Soutien juridique Médiation des litiges
Chaque boutique en ligne doit de temps en temps faire face à un litige
Ne vous laissez pas entraîner dans une discussion oui-non avec votre client.
En tant que commerçant, vous pouvez faire de votre mieux, mais il arrive parfois que vous ne parveniez pas à trouver une solution ensemble. Vous pouvez discuter sans fin avec le client, mais la médiation d'un tiers est parfois plus efficace. WebwinkelKeur essaie de vous aider, nous écoutons les deux côtés de l'histoire et nous trouvons une solution. Si la solution n'est pas possible, dans des cas extrêmes, le litige peut être soumis à la commission des litiges.
Comment fonctionne notre procédure de règlement des litiges ?
1. Le consommateur soumet un litige au moyen du formulaire figurant sur votre page d'adhérent. (Veuillez noter que nous ne jouons pas le rôle de médiateur entre les entreprises. De plus, la plainte ne doit pas dater de plus d'un an).
2. Vous recevrez un e-mail automatique de notre part. Celui-ci contient une description du litige du consommateur. Vous pouvez maintenant vous en occuper vous-même. Vous avez 7 jours pour le faire.
3. Après 7 jours, le consommateur reçoit un autre courriel automatique de notre part. Nous lui demandons si le litige a déjà été traité ou éventuellement résolu. Le consommateur peut alors opter pour notre médiation ou pour la clôture du litige. Il peut également choisir l'option "en attente", ce qui lui permet d'indiquer qu'il est en discussion avec vous et qu'il souhaite attendre une semaine de plus.
3.1. Le consommateur choisit-il notre médiation ? Vous recevrez un courriel personnel de notre part, contenant un cadre juridique.
4. En écoutant les deux parties, nous essayons de trouver une solution ensemble.
5. Si nous ne parvenons pas à une solution ensemble, le consommateur a la possibilité de faire appel à la commission indépendante des litiges DigiDispuut. Le consommateur soumet sa réclamation via le portail, avec les justificatifs correspondants. Une fois la réclamation reçue, vous avez la possibilité de présenter une défense. Une fois que les deux parties ont présenté leurs arguments, un évaluateur est désigné pour la suite du traitement.
5.1. Le consommateur paie une redevance unique de 25 euros pour cette procédure, afin d'éviter des recours inutiles devant le comité de résolution des litiges. Ces frais peuvent être récupérés auprès du commerçant s'il s'avère que le consommateur est dans son bon droit.
6. La Commission de résolution des litiges applique à nouveau la procédure contradictoire et examine les preuves et les faits pour prendre une décision.
Pouren savoir plus sur notre procédure, consultez ce blog
Décision contraignante d'un avocat indépendant
Il est possible de soumettre des litiges à DigiDispuut, qui prend une décision contraignante à laquelle les deux parties doivent se conformer. Vous évitez ainsi un recours coûteux au tribunal et une discussion interminable. Cette décision contraignante s'élève à 25 euros et se déroule entièrement en ligne. Vous savez tous deux à quoi vous en tenir et vous bénéficiez d'une sécurité juridique sans avoir à vous rendre au tribunal, ce qui coûte cher.
Bon à savoir
Lors de notre médiation, nous essayons de trouver ensemble une solution. N'oubliez pas que nous sommes neutres et que nous nous appuyons sur des preuves. Il est donc toujours souhaitable d'envoyer des preuves.
Conseils juridiques en cas de conflit
Même si vous n'avez pas de conflit, mais que vous souhaitez connaître vos droits et obligations, vous pouvez nous contacter pour obtenir des conseils juridiques gratuits. Nous vous aiderons à donner une réponse juridique, mais aussi pratique, à votre question. Vous pouvez nous contacter par e-mail. Veuillez noter que nous ne sommes pas des avocats et que nous ne pouvons pas vous aider pour toutes les questions juridiques. Dans certains cas, nous pouvons vous renvoyer vers nos partenaires
Le nombre de litiges par adhésion
Le nombre de litiges que nous soumettons à la médiation varie en fonction du forfait. Consultez la page des tarifs pour connaître le nombre maximum de litiges que nous traitons par membre et par an. Il s'agit uniquement des litiges pour lesquels nous avons effectué une médiation. Les litiges que vous réglez vous-même avec le consommateur ne sont pas pris en compte.